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保安服務(wù)操作與管理

來源: | 作者:pmobea4bb | 發(fā)布時間: 2017-04-10 | 3892 次瀏覽 | 分享到:

保安服務(wù)企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，是人的企業(yè)，保安人員是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。所以，“以保安員為本”、“以保安員為關(guān)注重點”，視保安人員為企業(yè)內(nèi)部客戶，建立企業(yè)激勵機制，時時刻刻關(guān)心愛護保安人員，實現(xiàn)保安人員滿意，調(diào)動保安人員的工作積極性，是保障保安服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。我國《保安服務(wù)管理條例》第7條對此也有明確規(guī)定，對在保護公共財產(chǎn)和人民群眾生命財產(chǎn)安全、預(yù)防和制止違法犯罪行為中有突出貢獻的保安員，公安機關(guān)和其他有關(guān)部門應(yīng)當給予表彰、獎勵。
所謂激勵，就是激發(fā)人的動機，滿足人的欲望和需求，使人具有朝著自己所期望的目標前進的內(nèi)在動力。通俗地講，激勵就是調(diào)動人的積極性。可以說，每個保安人員都有自己的期望和目標，如果企業(yè)能成功地把保安人員“掙錢”和實現(xiàn)自我價值的目標與保安服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)利潤、服務(wù)社會的目標有機結(jié)合起來，彼此協(xié)調(diào)一致，擰成一股繩，保安人員的積極性被激發(fā)出來，調(diào)動起來，保安人員個人目標實現(xiàn)的時候，也就是企業(yè)得到發(fā)展的時候。所以說，激勵是企業(yè)的發(fā)動機和潤滑劑。有了發(fā)動機企業(yè)就有了動力，就可以不斷前進，有了潤滑劑企業(yè)就可以減少內(nèi)耗和阻力。企業(yè)有了發(fā)動機和潤滑劑，就能生機勃勃，永葆青春和活力。監(jiān)管嚴格。從管理體制上看，大多數(shù)國家和地區(qū)的保安服務(wù)業(yè)的監(jiān)管工作都由警察部門負責，但也有個別例外情況。絕大部分國家和地區(qū)都實行行政許可制度，規(guī)定了較高的準入門檻。對于涉及國家重要基礎(chǔ)設(shè)施、國家安全、國家秘密等敏感單位和項目，只允許本土的保安服務(wù)公司提供服務(wù)。我國在《保安服務(wù)管理條例》中也明確規(guī)定：“關(guān)系國家安全、涉及國家秘密等重點治安保衛(wèi)單位不得聘用外商獨資、中外合資、中外合作的保安服務(wù)公司提供保安服務(wù)。”很多國家規(guī)定，保安員從業(yè)必須取得相應(yīng)的資格證書，并且嚴格規(guī)定禁止從事保安工作的情形。加強行業(yè)自律。加強行業(yè)自律，首先要按照市場化的原則建立健全區(qū)域保安服務(wù)行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮其提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為的作用。二是嚴格依照規(guī)定和程序成立保安服務(wù)行業(yè)自律組織，保證其能夠代表廣大會員的利益，并自主有效地開展行業(yè)自律活動。三是與物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織搞好協(xié)作，保證自律活動的有效開展。四是教育保安從業(yè)單位搞好自律，促進保安從業(yè)單位自覺依法經(jīng)營。五是協(xié)調(diào)保安從業(yè)單位搞好協(xié)作，避免行業(yè)內(nèi)部的無序競爭。六是加強保安服務(wù)行業(yè)自律組織能力建設(shè)，積極維護保安從業(yè)單位和保安人員的合法權(quán)益。七是組織企業(yè)拓展新的保安服務(wù)領(lǐng)域，使保安服務(wù)盡可能地滿足公權(quán)力之外所有相關(guān)領(lǐng)域社會公眾的安全需求及相關(guān)需求。八是促進保安服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，不斷提高保安從業(yè)單位的整體素質(zhì)和保安服務(wù)的現(xiàn)代化水平。九是協(xié)調(diào)有實力的會員單位，積極拓展國際保安服務(wù)市場。
從上世紀中葉到現(xiàn)在，全球服務(wù)行業(yè)包括保安服務(wù)行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，并逐漸成為世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。我國保安服務(wù)行業(yè)雖然產(chǎn)生于上世紀80年代，起步較晚，因為與經(jīng)濟發(fā)展的同步效應(yīng)，保安服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的可喜局面。面對眾多的保安服務(wù)企業(yè)和日益成熟挑剔的安全需求市場，企業(yè)之間的競爭難免會日趨激烈。隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，客戶圍繞保安服務(wù)產(chǎn)品物耗和社會必要勞動時間的活勞動消耗在價值構(gòu)成中的比重在逐步下降，而要求保安服務(wù)形象、個性化服務(wù)等精神、品牌附加價值在價值構(gòu)成中的比重在不斷上升。因此，保安服務(wù)企業(yè)在有效控制安全風險的情況下，彰顯保安服務(wù)形象和客戶形象、品牌等精神價值就顯得尤為重要，成為贏得先機、占領(lǐng)保安服務(wù)市場至關(guān)重要的因素之一。我國《保安服務(wù)管理條例》對保安服務(wù)形象也有所提及，第6條規(guī)定，保安服務(wù)活動要文明、合法；第24條規(guī)定，保安服務(wù)企業(yè)必須按照保安服務(wù)業(yè)服務(wù)標準提供規(guī)范的保安服務(wù)；第27條規(guī)定，保安員上崗應(yīng)當著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務(wù)標志。
保安服務(wù)品質(zhì)由安全（包括秩序、其他結(jié)果等）、形象、信譽三個要素構(gòu)成，可見形象是保安服務(wù)品質(zhì)的重要內(nèi)容之一。我們提供保安服務(wù)時，在洽談服務(wù)合同時，客戶經(jīng)常會提出要選聘素質(zhì)好的保安員，要求身高在1.75米以上，五官端正，精明干練，“會說話辦事”等。這些是什么？這就是保安人員的形象。眾所周知，保安服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品最基本的特性是安全和秩序，然而客戶為什么會那么重視服務(wù)形象呢？2006年春節(jié)前夕，中原地區(qū)某保安服務(wù)企業(yè)召開的全市金融系統(tǒng)客戶“迎新春座談會”上，一家金融單位的領(lǐng)導說得好：“我們視保安員如我們的員工一樣，我們視保安服務(wù)形象為我們企業(yè)的形象和品牌，我們要和保安服務(wù)企業(yè)一起共同關(guān)愛保安員……”客戶既然把保安人員看作是他們的員工，是他們的一分子，把保安人員和保安服務(wù)形象視為他們的形象和品牌，那么加強對保安人員和保安服務(wù)的形象管理應(yīng)該成為保安服務(wù)企業(yè)的當務(wù)之急。
記錄人員。記錄人員在談判中，特別是在綜合、大型、復雜的項目談判中更是不可或缺的。一份完整的談判記錄既是一份重要的談判資料，也是記錄談判進展情況，特別是重要談判內(nèi)容進展情況，進一步做好談判工作的依據(jù)。為了圓滿完成談判的記錄工作，要求記錄人員必須有扎實的文字功底，熟練的記錄能力，并具有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識和工作經(jīng)驗。其具體職責是準確、完整、清晰、及時地記錄談判內(nèi)容。對于小型和服務(wù)種類單一的項目談判，在人員緊缺時或為了節(jié)約談判成本，可以由談判人員兼職記錄人員。
（二）業(yè)務(wù)談判的團隊合作
保安服務(wù)的第三方是指保安服務(wù)操作直接和間接作用的對象（不包括客戶及其工作人員），直接作用的對象指到服務(wù)區(qū)域辦事的客戶的客戶或顧客、社會公眾等；間接作用的對象指直接作用對象之外的與保安服務(wù)操作有相關(guān)利益的人，如問訊的人和周邊公眾等。第三方雖然不是保安服務(wù)企業(yè)的客戶，但他們卻與客戶有著這樣那樣的聯(lián)系。因此，保安服務(wù)企業(yè)在市場營銷和服務(wù)提供過程中同樣不能對其熟視無睹。因為他們不僅是企業(yè)保安服務(wù)的傳播者，還會成為倡導者或破壞者，并且其中還有一部分人是企業(yè)潛在客戶的倡導者、影響者、決策者或使用者，對保安服務(wù)產(chǎn)品促銷有著十分重要的作用。質(zhì)量問題是人們社會生活中一直關(guān)注的首要問題，可以說，人們所有的努力都是為了不斷提高自己的生活質(zhì)量，社會因此而得到發(fā)展和進步。如果離開質(zhì)量這個社會主題，人們所追求的經(jīng)濟發(fā)展、社會進步和生活水平的提高，都將成為無本之木、無源之水。因此，世界各國以及國內(nèi)外企業(yè)和組織都對質(zhì)量問題十分重視，說質(zhì)量是企業(yè)的政治也好，是生命也好，是效益也好，都是說明質(zhì)量的重要性和地位。
對于保安服務(wù)來說，也概莫能外。沒有保安服務(wù)質(zhì)量作保障，企業(yè)就沒有信譽，就沒有自己的市場份額，更不會有品牌和效益。現(xiàn)在很多地方的保安服務(wù)市場上普遍存在這樣一種怪現(xiàn)象，就是對于一些保安服務(wù)項目，是“你方唱罷我登場”。這一家保安服務(wù)企業(yè)剛剛謝幕，那一家保安服務(wù)企業(yè)又匆匆登場；對保安服務(wù)公司提供的保安服務(wù)不滿意，又換上物業(yè)服務(wù)公司的保安服務(wù)；物業(yè)服務(wù)公司同樣是換了一家又一家，最后又重新回來選擇保安服務(wù)公司的保安服務(wù)。究其原因，無不與保安服務(wù)質(zhì)量不能滿足客戶的需求有關(guān)系。所以，提高服務(wù)質(zhì)量不是哪一家保安服務(wù)企業(yè)的事情，而是整個保安服務(wù)行業(yè)的事情，這應(yīng)該成為大家的共識。只有大家共同努力，能夠?qū)|(zhì)量問題給予充分的重視，保安服務(wù)質(zhì)量才能得到很好地改善，無論是對保安服務(wù)業(yè)的進步，還是對社會治安秩序的穩(wěn)定，又或是對社會經(jīng)濟的發(fā)展都將是巨大的貢獻。
培訓內(nèi)容
①形勢教育。新選招對象通過觀看企業(yè)業(yè)績、團隊氛圍和發(fā)展歷程，對企業(yè)有了一個大概的了解。在此基礎(chǔ)上要趁熱打鐵，順勢而為，就全國的就業(yè)形勢、企業(yè)的發(fā)展前景、從事保安服務(wù)工作能有效實現(xiàn)素質(zhì)能力增值、成功人士的就業(yè)態(tài)度和成功秘訣等，通過講故事、拉家常、說案例、擺事實、講道理等零距離的方式進行疏理和教育，使學員樂于接受，入心入腦，提高積極性，增加主動性，使其渴望成為一名企業(yè)的保安人員。
②企業(yè)經(jīng)營理念教育。服務(wù)、安全、形象、品質(zhì)、第三方、物有所值，這就是保安服務(wù)企業(yè)的基本經(jīng)營理念。
1)服務(wù)。即企業(yè)向客戶提供的是安全和形象服務(wù)，要樹立客戶至上、客戶是“上帝”的理念，以客戶為關(guān)注焦點，保安服務(wù)企業(yè)所從事的一切活動都是為了滿足客戶的需求和期望，為了最大限度創(chuàng)造客戶價值和提供客戶讓渡價值。不管發(fā)生什么問題，都不允許與客戶爭吵，不允許與第三方和社會公眾爭吵。
2)安全。即企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的基本價值之一，保證客戶和相關(guān)方安全是保安服務(wù)工作的第一要務(wù)。沒有安全就沒有保安服務(wù)，沒有安全就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展。
3)形象。即企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的又一重要基本價值，保安服務(wù)工作在保證安全的前提下，通過保安服務(wù)操作，要充分展示保安人員的風采，展示保安服務(wù)的形象，彰顯客戶的形象和價值。
4)品質(zhì)。即要樹立質(zhì)量和客戶滿意是保安服務(wù)企業(yè)生命的意識。沒有質(zhì)量，沒有客戶的安全，沒有保安服務(wù)形象，沒有客戶的有效增值，就沒有保安服務(wù)企業(yè)的一切。全體企業(yè)人員要像珍惜自己的生命一樣保證保安服務(wù)質(zhì)量和實現(xiàn)客戶滿意。
5)第三方。即服務(wù)操作要盡量減少客戶工作人員和第三方的通道障礙，并爭取實現(xiàn)其情感增值效果。
6)物有所值。即客戶對享受到的保安服務(wù)感到滿意，認為自己錢花得值，不冤枉，實現(xiàn)了自己增值的目的。
通過教育使大家認識到，沒有企業(yè)先進的經(jīng)營理念，就沒有企業(yè)的質(zhì)量和品牌，就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展，也就沒有保安人員的增值和發(fā)展。
③團隊精神教育。團隊精神，就是保安人員要心往一處想，勁往一處使，團結(jié)一致，互相配合，齊心協(xié)力，共同實現(xiàn)績效目標，把基層服務(wù)單位打造成一個有朝氣、有激情、有活力和積極向上的團隊。保安服務(wù)是多種服務(wù)和服務(wù)崗位密切配合協(xié)調(diào)的綜合活動，一個環(huán)節(jié)出了問題，則整個工作就會前功盡棄，因而團隊精神在保安服務(wù)提供過程中顯得尤其重要。
④職業(yè)道德教育。保安服務(wù)行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，保安服務(wù)是以安全和形象為主要內(nèi)容的，因而對于保安人員的職業(yè)道德教育顯得尤其重要。
質(zhì)量管理體系要求
保安服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受其變化著的需求、具體目標、所提供保安服務(wù)、所采用的過程、企業(yè)規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的，一是識別并滿足客戶、第三方和其他相關(guān)方的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；二是實現(xiàn)、保持并改進企業(yè)的整體業(yè)績和能力。
1.質(zhì)量管理原則應(yīng)用的要求

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